Live-tugi ja vestluse üleandmine
Conviro ühendab AI-automaatika inimtoega. Kui AI päringut lahendada ei suuda, annab ta vestluse koos kogu kontekstiga sujuvalt üle inimagendile.
Kuidas üleandmine toimib
- Külastaja vestleb AI-ga – vestlust juhib chatbot.
- Üleandmise päästik käivitub – süsteem tuvastab, et vaja on inimest.
- Agenti teavitatakse – Live Inbox’is ilmub reaalajas teavitus (lisaks valikuline e-kirja- või push-teavitus).
- Agent võtab vestluse üle – agent näeb kogu vestluse ajalugu, AI kokkuvõtet ja külastaja andmeid.
- Agent lahendab – agent vastab ise. Ta saab kasutada ka AI pakutud vastuseid.
- Vestlus suletakse – agent sulgeb vestluse või annab selle AI-le tagasi.
Üleandmise päästikud
Üleandmist saab käivitada mitmel viisil:
- Külastaja soov – külastaja kirjutab „inimene“, „agent“, „soovin kellegagi rääkida“ või sarnaseid väljendeid
- Frustratsiooni tuvastamine – AI tuvastab negatiivse meelestatuse või korduva rahulolematuse
- Korduv ebaõnnestumine – AI ei suuda samale küsimusele vastata 2 või enam korda
- Tundlikud teemad – tagasimaksed, kaebused, õigusküsimused, tühistamised
- Flow Builderi node – vestlusvoos käivitub „Hand Off to Agent“ node
- Käsitsi sekkumine – juhendaja saab vestluse igal ajal Live Inbox’i tõmmata
Tööaegade seadistamine
Avage Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Stsenaarium | Käitumine |
|---|---|
| Tööajal + agent saadaval | Külastaja ühendatakse kohe agendiga |
| Tööajal + kõik agendid hõivatud | Külastaja satub järjekorda; kuvatakse tema koht järjekorras |
| Väljaspool tööaega | AI kogub külastaja e-posti aadressi, loob tugipileti ja saadab sõnumi „Võtame teiega ühendust“ |
Iga nädalapäeva jaoks saate määrata erinevad kellaajad ja seadistada ajavööndi.
Agendi töölaud (Live Inbox)
Live Inbox asukohas Dashboard -> Live Inbox annab agentidele:
- Reaalajas vestluste loend koos olekunäidikutega (ootel, aktiivne, lahendatud)
- Täielik kontekstipaneel – varasemad sõnumid, AI kokkuvõte, külastaja info, lehe URL, asukoht
- AI pakutud vastused – klõpsake lisamiseks ja muutke enne saatmist
- Sisemärkmed – jätke märkmeid teistele agentidele (külastajale ei kuvata)
- Määramine / Suunamine – liigutage vestlus teisele agendile või meeskonnale
- Valmisvastused – salvestage sagedased vastused ja kasutage neid uuesti
Näpunäited
- Seadistage agendigrupid (nt Müük, Tugi, Arveldus) ja kasutage Flow Builderit, et suunata vestlused õigesse gruppi.
- Lülitage sisse e-posti teavitused, et agendid saaksid teate ka siis, kui nad pole töölaual.
- Vaadake aktiivseid vestlusi agendi kohta Analyticsi kaardil Agent Workload ja iga agendi AI-abi kasutust jaotises AI Usage.