Wsparcie na żywo i przekazanie
Conviro łączy automatyzację AI ze wsparciem człowieka. Gdy AI nie potrafi rozwiązać zapytania, płynnie przekazuje rozmowę agentowi wraz z pełnym kontekstem rozmowy.
Jak działa przekazanie
- Odwiedzający rozmawia z AI – rozmowę prowadzi chatbot.
- Uruchamia się wyzwalacz przekazania – system wykrywa, że potrzebny jest człowiek.
- Agent otrzymuje powiadomienie – w Live Inbox pojawia się alert w czasie rzeczywistym (opcjonalnie także powiadomienie e-mail/push).
- Agent przejmuje rozmowę – agent widzi pełną historię rozmowy, podsumowanie AI i dane odwiedzającego.
- Agent rozwiązuje sprawę – agent odpowiada bezpośrednio. Może też skorzystać z odpowiedzi zaproponowanych przez AI.
- Rozmowa zostaje zamknięta – agent zamyka rozmowę lub przekazuje ją z powrotem do AI.
Wyzwalacze przekazania
Przekazanie można uruchomić na kilka sposobów:
- Prośba odwiedzającego – odwiedzający wpisuje „człowiek”, „konsultant”, „chcę z kimś porozmawiać” lub podobne zwroty
- Wykrycie frustracji – AI wykrywa negatywny sentyment lub powtarzające się niezadowolenie
- Powtarzające się niepowodzenie – AI nie potrafi odpowiedzieć na to samo pytanie 2 lub więcej razy
- Tematy wrażliwe – zwroty pieniędzy, reklamacje, kwestie prawne, anulowania
- Węzeł Flow Builder – w przepływie uruchamia się węzeł „Hand Off to Agent”
- Ręczne przejęcie – przełożony może w każdej chwili przenieść rozmowę do Live Inbox
Konfiguracja godzin pracy
Przejdź do Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Scenariusz | Zachowanie |
|---|---|
| W godzinach pracy + agent dostępny | Odwiedzający zostaje natychmiast połączony z agentem |
| W godzinach pracy + wszyscy agenci zajęci | Odwiedzający trafia do kolejki; wyświetlana jest jego pozycja |
| Poza godzinami pracy | AI zbiera adres e-mail odwiedzającego, tworzy zgłoszenie i wysyła wiadomość „Odezwiemy się do Ciebie” |
Dla każdego dnia tygodnia możesz ustawić inne godziny i skonfigurować strefę czasową.
Panel agenta (Live Inbox)
Live Inbox pod Dashboard -> Live Inbox daje agentom:
- Listę rozmów w czasie rzeczywistym ze wskaźnikami statusu (oczekująca, aktywna, rozwiązana)
- Pełny panel kontekstu – wcześniejsze wiadomości, podsumowanie AI, informacje o odwiedzającym, URL strony, lokalizacja
- Odpowiedzi sugerowane przez AI – kliknij, aby wstawić, a następnie edytuj przed wysłaniem
- Notatki wewnętrzne – zostawiaj notatki dla innych agentów (niewidoczne dla odwiedzającego)
- Przypisz / Przekaż – przenieś rozmowę do innego agenta lub zespołu
- Gotowe odpowiedzi – zapisuj i ponownie wykorzystuj często używane odpowiedzi
Wskazówki
- Utwórz grupy agentów (np. Sprzedaż, Wsparcie, Rozliczenia) i użyj Flow Builder, aby kierować rozmowy do właściwej grupy.
- Włącz powiadomienia e-mail, aby agenci byli informowani nawet wtedy, gdy nie są w panelu.
- Sprawdź aktywne rozmowy na agenta na karcie Agent Workload w Analytics oraz wykorzystanie asysty AI na agenta w sekcji AI Usage.