Supporto dal vivo e trasferimento
Conviro unisce l’automazione AI al supporto umano. Quando l’AI non riesce a risolvere una richiesta, trasferisce la conversazione a un agente umano in modo fluido, con l’intero contesto.
Come funziona il trasferimento
- Il visitatore chatta con l’AI – il chatbot gestisce la conversazione.
- Si attiva un trigger di trasferimento – il sistema rileva che serve una persona.
- L’agente riceve una notifica – nella Live Inbox compare un avviso in tempo reale (più una notifica e-mail/push facoltativa).
- L’agente prende in carico – l’agente vede l’intera cronologia della conversazione, il riepilogo AI e i dati del visitatore.
- L’agente risolve – l’agente risponde direttamente. Può anche usare le risposte suggerite dall’AI.
- La conversazione si chiude – l’agente chiude la conversazione o la restituisce all’AI.
Trigger di trasferimento
Il trasferimento può essere attivato in diversi modi:
- Richiesta del visitatore – il visitatore scrive «operatore», «umano», «parlare con qualcuno» o frasi simili
- Rilevamento della frustrazione – l’AI rileva un sentiment negativo o un’insoddisfazione ripetuta
- Fallimento ripetuto – l’AI non riesce a rispondere alla stessa domanda 2 o più volte
- Argomenti sensibili – rimborsi, reclami, questioni legali, cancellazioni
- Nodo Flow Builder – in un flusso si attiva un nodo «Hand Off to Agent»
- Intervento manuale – un supervisore può portare una conversazione nella Live Inbox in qualsiasi momento
Configurazione degli orari di lavoro
Vai su Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Scenario | Comportamento |
|---|---|
| Negli orari + agente disponibile | Il visitatore viene messo subito in contatto con un agente |
| Negli orari + tutti gli agenti occupati | Il visitatore entra in coda; viene mostrata la sua posizione |
| Fuori orario | L’AI raccoglie l’e-mail del visitatore, crea un ticket e invia un messaggio «Ti ricontatteremo» |
Puoi impostare orari diversi per ogni giorno della settimana e configurare il fuso orario.
Dashboard dell’agente (Live Inbox)
La Live Inbox, su Dashboard -> Live Inbox, offre agli agenti:
- Elenco delle conversazioni in tempo reale con indicatori di stato (in attesa, attiva, risolta)
- Pannello di contesto completo – messaggi precedenti, riepilogo AI, info sul visitatore, URL della pagina, posizione
- Risposte suggerite dall’AI – clicca per inserirle, poi modificale prima dell’invio
- Note interne – lascia note per gli altri agenti (non visibili al visitatore)
- Assegna / Trasferisci – sposta una conversazione a un altro agente o team
- Risposte predefinite – salva e riutilizza le risposte più frequenti
Suggerimenti
- Crea gruppi di agenti (es. Vendite, Supporto, Fatturazione) e usa il Flow Builder per instradare le conversazioni al gruppo giusto.
- Attiva le notifiche e-mail così gli agenti ricevono un avviso anche quando non sono nella dashboard.
- Controlla le conversazioni attive per agente nella scheda Agent Workload in Analytics e l'utilizzo dell'assistenza AI per agente in AI Usage.