Soporte en directo y transferencia
Conviro combina la automatización con AI y el soporte humano. Cuando la AI no puede resolver una consulta, transfiere la conversación a un agente humano de forma fluida y con todo el contexto.
Cómo funciona la transferencia
- El visitante chatea con la AI – el chatbot gestiona la conversación.
- Se activa un disparador de transferencia – el sistema detecta que se necesita a una persona.
- Se notifica al agente – aparece una alerta en tiempo real en la Live Inbox (además de una notificación opcional por e-mail/push).
- El agente toma el relevo – el agente ve el historial completo de la conversación, el resumen de la AI y los datos del visitante.
- El agente resuelve – el agente responde directamente. También puede usar las respuestas sugeridas por la AI.
- La conversación se cierra – el agente cierra la conversación o la devuelve a la AI.
Disparadores de transferencia
La transferencia se puede activar de varias maneras:
- Petición del visitante – el visitante escribe «humano», «agente», «hablar con alguien» o frases similares
- Detección de frustración – la AI detecta un sentimiento negativo o insatisfacción repetida
- Fallo repetido – la AI no consigue responder a la misma pregunta 2 veces o más
- Temas sensibles – reembolsos, reclamaciones, asuntos legales, cancelaciones
- Nodo de Flow Builder – se activa un nodo «Hand Off to Agent» en un flujo
- Intervención manual – un supervisor puede llevar una conversación a la Live Inbox en cualquier momento
Configuración del horario comercial
Ve a Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Escenario | Comportamiento |
|---|---|
| Dentro del horario + agente disponible | El visitante se conecta con un agente de inmediato |
| Dentro del horario + todos los agentes ocupados | El visitante entra en una cola; se muestra su posición |
| Fuera del horario | La AI recoge el e-mail del visitante, crea un ticket y envía un mensaje «Nos pondremos en contacto contigo» |
Puedes establecer horarios distintos para cada día de la semana y configurar la zona horaria.
Panel del agente (Live Inbox)
La Live Inbox, en Dashboard -> Live Inbox, ofrece a los agentes:
- Lista de conversaciones en tiempo real con indicadores de estado (en espera, activa, resuelta)
- Panel de contexto completo – mensajes anteriores, resumen de la AI, información del visitante, URL de la página, ubicación
- Respuestas sugeridas por la AI – haz clic para insertarlas y edítalas antes de enviarlas
- Notas internas – deja notas para otros agentes (no visibles para el visitante)
- Asignar / Transferir – mueve una conversación a otro agente o equipo
- Respuestas predefinidas – guarda y reutiliza las respuestas frecuentes
Consejos
- Configura grupos de agentes (p. ej. Ventas, Soporte, Facturación) y usa el Flow Builder para dirigir las conversaciones al grupo adecuado.
- Activa las notificaciones por e-mail para que los agentes reciban avisos aunque no estén en el dashboard.
- Consulta las conversaciones activas por agente en la tarjeta Agent Workload de Analytics, y el uso de asistencia de IA por agente en AI Usage.