Vieninga gautųjų dėžutė WhatsApp, Instagram, svetainės pokalbiui ir el. paštui: kaip pasirinkti

Štai greitas testas. Klientas pirmadienį jums parašo Instagram DM, antradienį dar kartą parašo WhatsApp, o trečiadienį atsiunčia el. laišką. Ar vienas jūsų komandos narys per minutę gali rasti visas tris žinutes, neatsidarydamas trijų programėlių? Jei ne, jums praverstų vieninga gautųjų dėžutė.

Vieninga gautųjų dėžutė sujungia visus pokalbius su klientais – iš WhatsApp, Instagram DM, svetainės pokalbio ir el. pašto – į vieną bendrą darbo erdvę, kurioje jūsų komanda ir DI asistentas dirba greta. Sunkiausia – ją pasirinkti. Beveik kiekvienas įrankis skelbiasi esąs „daugiakanalis“ (omnichannel), tačiau tikrieji skirtumai išryškėja perdavimo žmogui, paskirstymo, paieškos srityse ir tada, kai sugenda kanalas.

Šis kontrolinis sąrašas padės palyginti variantus pagal tai, ką pastebėsite kiekvieną dieną.

Svarbiausia

• Pirmiausia patikrinkite, kokie kanalai iš tikrųjų palaikomi, įskaitant el. paštą, ir kaip prijungiamas kiekvienas kanalas.
• Perdavimas iš DI žmogui ir paskirstymas yra svarbesni nei ilgas integracijų sąrašas.
• Matomumo funkcijos, tokios kaip kanalų būsena, DI atsakymų šaltiniai, pristatymo patvirtinimai ir eksportas, atskiria patogią gautųjų dėžutę nuo žinučių krūvos.

Ką iš tikrųjų turėtų daryti vieninga gautųjų dėžutė

Mažiausiai vieninga gautųjų dėžutė surenka žinutes iš visų kanalų į vieną eilę, leidžia keliems žmonėms su ja dirbti nesikertant ir saugo visą kiekvieno pokalbio istoriją. Tuo ir skiriasi daugiakanalis aptarnavimas (multichannel – buvimas daugelyje kanalų) nuo vientiso daugiakanalio aptarnavimo (omnichannel – darbas su jais kaip su vienu). Šį skirtumą paaiškiname įraše apie omnichannel ir multichannel klientų aptarnavimą.

Jei pirmas atsako DI asistentas, gautųjų dėžutė tampa ir vieta, kur DI ir žmonės perduoda darbą vieni kitiems. Tai keičia, ko turėtumėte ieškoti.

Vieningos gautųjų dėžutės kontrolinis sąrašas: 9 būtini dalykai

Kanalų aprėptis

Žiūrėkite ne tik į logotipų sąrašą. Paklauskite, ar WhatsApp veikia per oficialią Business Platform, ar Instagram DM gaunamos per Meta API ir ar el. paštas veikia su jūsų esama pašto dėžute, ar tik su tam tikrais paslaugų teikėjais.

DI ir žmogaus perdavimas

Perdavimo momentas lemia, ar klientai jaučiasi tinkamai aptarnauti. Konsultantas turėtų matyti visą susirašinėjimą, kliento ketinimą, žymas ir visus duomenis, kuriuos asistentas jau surinko. Mūsų pokalbio perdavimo iš roboto žmogui gide aptariama, kada perduoti pokalbį konsultantui.

Priskyrimas ir paskirstymas

Be taisyklių greičiausias žmogus pasiima viską, o likę pokalbiai užsistovi. Ieškokite paskirstymo pagal temą, kanalą ar kalbą ir aiškaus būdo pokalbį perskirti.

Kanalų būklės matomumas

Susirašinėjimo kanalai sugenda tyliai: pasibaigęs prieigos raktas ar atšauktas leidimas sustabdo žinutes be jokio klaidos pranešimo, kurį kas nors pamatytų. Gautųjų dėžutė turėtų jums pranešti, kai kanalas neveikia, ir padėti tai ištaisyti.

DI skaidrumas ir patvirtinimai

Jei pirmas atsako DI, turite turėti galimybę patikrinti jo atsakymus. Matydami kiekvieno atsakymo žinių šaltinius, klausimą „kodėl jis taip pasakė?“ paverčiate greitu patikrinimu. WhatsApp kanale pristatymo ir perskaitymo patvirtinimai parodo, ar jūsų atsakymas iš tikrųjų pasiekė klientą.

Kaip išbandyti vieningą gautųjų dėžutę bandomuoju laikotarpiu

Funkcijų sąrašai pasako tik tiek. Skirkite popietę šiems testams:

1. Parašykite į kiekvieną kanalą iš asmeninės paskyros ir išmatuokite, per kiek laiko kiekviena žinutė atsiranda.
2. Inicijuokite perdavimą paprašydami žmogaus, tada patikrinkite, ką mato konsultantas.
3. Suraskite save pagal telefono numerį, Instagram vartotojo vardą ir el. pašto adresą.
4. Priskirkite ir perskirkite pokalbį tarp dviejų komandos narių.
5. Atjunkite kanalą bandomojoje paskyroje ir pažiūrėkite, ar ir kaip įrankis jums apie tai praneša.
6. Eksportuokite savaitės duomenis ir atsidarykite juos skaičiuoklėje.
7. Patikrinkite leidimus. Ar paprastas konsultantas gali eksportuoti viską, ar tik administratoriai?

Kaip Conviro Live Inbox atitinka kontrolinį sąrašą

Conviro Live Inbox vienoje vietoje surenka WhatsApp, Instagram DM, svetainės pokalbį ir el. paštą. Štai kaip ji atitinka kontrolinį sąrašą:

• Kanalai: WhatsApp ir Instagram per oficialias Meta API, svetainės pokalbio valdiklis ir naujas el. pašto kanalas, kuris prijungia bet kurią pašto dėžutę per IMAP arba POP3 ir SMTP. Prisijungimo vienu paspaudimu per Google ar Microsoft kol kas nėra, o kiekviena prijungta pašto dėžutė skaičiuojama kaip vienas kanalas.
• Perdavimas žmogui: kai pasitikėjimas atsakymu žemas, tema jautri arba klientas paprašo žmogaus, pokalbis perduodamas jūsų komandai su susirašinėjimu, ketinimu, žymomis ir surinktais duomenimis.
• Priskyrimas ir paskirstymas, išsaugoti atsakymai ir DI santraukos ilgiems pokalbiams.
• Paieška visuose kanaluose pagal telefono numerį, vartotojo vardą, el. laiško siuntėją ar temą.
• Channel Center: tikroji kiekvieno kanalo būsena viename puslapyje, o ryšio problemas galima ištaisyti iš ten pat. Savininkai ir administratoriai taip pat per maždaug dešimt minučių gauna el. laišką, kai kanalas nustoja pristatyti žinutes.
• Iki trijų žinių šaltinių, rodomų prie kiekvieno DI atsakymo.
• WhatsApp išsiuntimo, pristatymo ir perskaitymo varnelės, taip pat nesėkmės priežastys, kai žinutė nepristatoma.
• CSV eksportas savininkams ir administratoriams.

Pokalbių kokybės kontrolės priemonės apima apsaugą nuo dvigubų atsakymų ir robotų aptikimą.

Dažnos klaidos pereinant prie vieningos gautųjų dėžutės

• Visų kanalų įjungimas pirmą dieną. Perkelkite po vieną kanalą ir taisykite tai, kas sugenda.
• Nėra atsakomybės taisyklių. Prieš paleisdami nuspręskite, kas tvarko kuriuos kanalus ir temas. Mūsų bendros gautųjų dėžutės valdymo gide aprašyta, kaip jas nustatyti.
• Senasis telefonas vis dar naudojamas. Jei kas nors vis dar atsakinėja WhatsApp iš asmeninio telefono, pokalbiai vėl išsiskaido.
• El. pašto ignoravimas. El. pašte dažnai vyksta ilgesni, išsamesni pokalbiai. Jo neįtraukus, jūsų komanda mato tik dalį vaizdo.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kuo skiriasi vieninga gautųjų dėžutė nuo bendros gautųjų dėžutės?

Bendra gautųjų dėžutė leidžia keliems žmonėms dirbti su vienu kanalu, dažnai su vienu el. pašto adresu. Vieninga gautųjų dėžutė eina toliau: ji sujungia kelis kanalus, pavyzdžiui, WhatsApp, Instagram, svetainės pokalbį ir el. paštą, į vieną eilę. Dauguma vieningų gautųjų dėžučių kartu yra ir bendros, su priskyrimu, paskirstymu ir būsenomis komandai.

Ar galiu tvarkyti WhatsApp ir Instagram žinutes vienoje gautųjų dėžutėje?

Taip, naudodami įrankį, kuris prie abiejų jungiasi per oficialias Meta verslo API. Žinutės iš abiejų kanalų patenka į vieną eilę, o jūsų komanda atsako iš ten, nešokinėdama tarp programėlių. Patikrinkite, ar įrankis palaiko WhatsApp 24 valandų langą ir šablonų taisykles ir ar Instagram atsakymai gaunami realiuoju laiku.

Ar vieningai gautųjų dėžutei reikia DI?

Nebūtinai, bet DI padeda. DI asistentas gali atsakyti į įprastus klausimus visuose kanaluose vienu metu, todėl jūsų komanda mato tik tuos pokalbius, kuriems reikia žmogaus. Jei pridedate DI, įsitikinkite, kad gautųjų dėžutė rodo, iš kur kilo atsakymai, ir perdavimo metu perduoda visą kontekstą.

Kaip pradėti

Iš kontrolinio sąrašo užsirašykite, kas jums būtina, tada su tikromis žinutėmis išbandykite du ar tris įrankius. Pradėkite nuo labiausiai apkrauto kanalo, o kitus pridėkite, kai paskirstymas veiks. Pradėkite nemokamai su Conviro ir sujunkite savo kanalus vienoje gautųjų dėžutėje.