Live support en overdracht
Conviro combineert AI-automatisering met menselijke support. Als de AI een vraag niet kan oplossen, draagt hij het gesprek naadloos over aan een menselijke agent – met de volledige gesprekscontext.
Hoe overdracht werkt
- Bezoeker chat met de AI – de chatbot voert het gesprek.
- Overdrachtstrigger gaat af – het systeem detecteert dat er een mens nodig is.
- Agent krijgt een melding – er verschijnt een realtime melding in de Live Inbox (plus optioneel een e-mail- of pushmelding).
- Agent neemt over – de agent ziet de volledige gespreksgeschiedenis, de AI-samenvatting en de bezoekersgegevens.
- Agent lost het op – de agent antwoordt rechtstreeks. Hij kan ook door AI voorgestelde antwoorden gebruiken.
- Gesprek wordt gesloten – de agent sluit het gesprek of geeft het terug aan de AI.
Overdrachtstriggers
Een overdracht kan op verschillende manieren worden geactiveerd:
- Verzoek van de bezoeker – de bezoeker typt “mens”, “medewerker”, “iemand spreken” of vergelijkbare zinnen
- Frustratiedetectie – de AI detecteert negatief sentiment of herhaalde ontevredenheid
- Herhaalde mislukking – de AI kan dezelfde vraag 2 keer of vaker niet beantwoorden
- Gevoelige onderwerpen – terugbetalingen, klachten, juridische zaken, annuleringen
- Flow Builder-node – een “Hand Off to Agent”-node wordt geactiveerd in een flow
- Handmatig ingrijpen – een supervisor kan een gesprek op elk moment naar de Live Inbox halen
Openingstijden instellen
Ga naar Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Scenario | Gedrag |
|---|---|
| Binnen openingstijden + agent beschikbaar | De bezoeker wordt direct met een agent verbonden |
| Binnen openingstijden + alle agents bezet | De bezoeker komt in een wachtrij; de positie wordt getoond |
| Buiten openingstijden | De AI vraagt het e-mailadres van de bezoeker, maakt een ticket aan en stuurt een “We nemen contact met je op”-bericht |
Je kunt voor elke dag van de week andere tijden instellen en de tijdzone configureren.
Agentdashboard (Live Inbox)
De Live Inbox onder Dashboard -> Live Inbox geeft agents:
- Realtime gesprekslijst met statusindicatoren (wachtend, actief, opgelost)
- Volledig contextpaneel – eerdere berichten, AI-samenvatting, bezoekersinfo, pagina-URL, locatie
- Door AI voorgestelde antwoorden – klik om in te voegen en bewerk ze voor verzending
- Interne notities – laat notities achter voor andere agents (niet zichtbaar voor de bezoeker)
- Toewijzen / Doorzetten – verplaats een gesprek naar een andere agent of een ander team
- Standaardantwoorden – sla veelgebruikte antwoorden op en hergebruik ze
Tips
- Stel agentgroepen in (bijv. Sales, Support, Facturatie) en gebruik de Flow Builder om gesprekken naar de juiste groep te routeren.
- Zet e-mailmeldingen aan zodat agents ook een melding krijgen als ze niet in het dashboard zijn.
- Bekijk de actieve gesprekken per medewerker in de kaart Agent Workload in Analytics en het AI-assistentiegebruik per medewerker onder AI Usage.