Analitik ve CSAT
Analitik panosu; chatbot performansınız, müşteri memnuniyetiniz ve ekip verimliliğiniz hakkında kapsamlı bir görünüm sunar.
Analitiğe Erişim
Dashboard -> Analytics yolunu açın. Zaman aralığına göre filtrelemek için tarih seçiciyi kullanın (bugün, 7 gün, 30 gün, özel).
Temel Performans Göstergeleri (KPI'lar)
| Metrik | Açıklama |
|---|---|
| Toplam Oturum | Dönem içindeki konuşma sayısı |
| AI Çözüm Oranı | İnsana devredilmeden AI tarafından çözülen konuşmaların yüzdesi |
| Ort. Yanıt Süresi | İlk yanıta kadar geçen ortalama süre (AI + insan birlikte) |
| CSAT Puanı | Ortalama müşteri memnuniyeti puanı (1-5 yıldız) |
| Potansiyel Müşteri Dönüşüm Oranı | Potansiyel müşteri kaydıyla sonuçlanan oturumların yüzdesi |
| Devretme Oranı | İnsan temsilciye aktarılan oturumların yüzdesi |
| Ort. Oturum Süresi | Bir konuşmanın ortalama uzunluğu |
| Oturum Başına Mesaj | Karşılıklı iletilen ortalama mesaj sayısı |
CSAT Anketleri
Conviro, her konuşmanın sonunda otomatik olarak memnuniyet puanı isteyebilir.
Kurulum
- Dashboard -> Assistants -> Your Bot -> Settings yolunu açın.
- CSAT Survey seçeneğini etkinleştirin.
- Tetikleyiciyi seçin: temsilci konuşmayı kapattıktan sonra, AI konuşmayı çözdükten sonra veya her ikisi.
- Soru metnini özelleştirin (varsayılan: "Deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?").
Puanlama Ölçeği
- 1 yıldız — Çok memnuniyetsiz
- 2 yıldız — Memnuniyetsiz
- 3 yıldız — Nötr
- 4 yıldız — Memnun
- 5 yıldız — Çok memnun
Yanıtlar Analitik panosunda toplanır ve tek tek oturum kayıtlarına eklenir.
Duygu Analizi
Her konuşma duygu durumu açısından analiz edilir (olumlu, nötr, olumsuz). Sorunları erkenden fark etmek için Analitik genel bakış grafiğindeki duygu eğilimlerini inceleyin.
Raporlar ve Dışa Aktarma
- PDF Dışa Aktarma — paydaşlar için markalı bir PDF raporu oluşturun
- CSV Dışa Aktarma — özel analiz için ham veriyi indirin
- Zamanlanmış Raporlar — haftalık veya aylık e-posta raporları kurun (Growth plan+)
İpuçları
- AI Çözüm Oranı'nı %70'in üzerinde tutmayı hedefleyin — daha düşükse bilgi bankanızı geliştirin.
- Olumsuz duygu sıçramalarını izleyin — bunlar çoğu zaman ürün sorunları veya bilgi boşluklarıyla ilişkilidir.
- En iyi performans gösteren temsilcileri ve eğitim gerektiren alanları belirlemek için CSAT geri bildirimlerini kullanın.