Canlı Destek ve Temsilciye Devir
Conviro, AI otomasyonunu insan desteğiyle birleştirir. AI bir soruyu çözemediğinde, konuşmayı tüm bağlamıyla birlikte sorunsuz şekilde bir insan temsilciye devreder.
Devir Nasıl Çalışır
- Ziyaretçi AI ile sohbet eder — konuşmayı chatbot yürütür.
- Devir tetikleyicisi çalışır — sistem, bir insana ihtiyaç duyulduğunu algılar.
- Temsilci bilgilendirilir — Live Inbox’ta anlık bir uyarı belirir (ayrıca isteğe bağlı e-posta/push bildirimi).
- Temsilci devralır — temsilci, konuşma geçmişinin tamamını, AI özetini ve ziyaretçi bilgilerini görür.
- Temsilci çözüme kavuşturur — temsilci doğrudan yanıt verir. Ayrıca AI’ın önerdiği yanıtları da kullanabilir.
- Konuşma kapanır — temsilci konuşmayı kapatır veya yeniden AI’a devreder.
Devir Tetikleyicileri
Devir birkaç şekilde tetiklenebilir:
- Ziyaretçi talebi — ziyaretçi “insan”, “temsilci”, “biriyle görüşmek istiyorum” ya da benzeri ifadeler yazar
- Memnuniyetsizlik algılama — AI, olumsuz duygu durumunu veya yinelenen memnuniyetsizliği algılar
- Yinelenen başarısızlık — AI aynı soruyu 2 veya daha fazla kez yanıtlayamaz
- Hassas konular — iadeler, şikâyetler, hukuki konular, iptaller
- Flow Builder düğümü — bir akışta “Hand Off to Agent” düğümü çalışır
- Manuel devralma — bir süpervizör istediği anda konuşmayı Live Inbox’a çekebilir
Çalışma Saatleri Yapılandırması
Dashboard -> Settings -> Business Hours yolunu açın:
| Senaryo | Davranış |
|---|---|
| Çalışma saatleri içinde + Temsilci müsait | Ziyaretçi anında bir temsilciye bağlanır |
| Çalışma saatleri içinde + Tüm temsilciler meşgul | Ziyaretçi sıraya alınır; sıradaki konumu gösterilir |
| Çalışma saatleri dışında | AI, ziyaretçinin e-posta adresini alır, bir destek talebi oluşturur ve “Size geri döneceğiz” mesajı gönderir |
Haftanın her günü için farklı saatler belirleyebilir ve saat dilimini yapılandırabilirsiniz.
Temsilci Paneli (Live Inbox)
Dashboard -> Live Inbox altındaki Live Inbox, temsilcilere şunları sunar:
- Anlık konuşma listesi, durum göstergeleriyle birlikte (bekliyor, aktif, çözüldü)
- Tam bağlam paneli — önceki mesajlar, AI özeti, ziyaretçi bilgileri, sayfa URL’si, konum
- AI önerili yanıtlar — eklemek için tıklayın, göndermeden önce düzenleyin
- Dahili notlar — diğer temsilciler için not bırakın (ziyaretçi göremez)
- Atama / Aktarma — bir konuşmayı başka bir temsilciye veya ekibe taşıyın
- Hazır yanıtlar — sık kullanılan yanıtları kaydedin ve yeniden kullanın
İpuçları
- Temsilci grupları oluşturun (ör. Satış, Destek, Faturalandırma) ve konuşmaları doğru gruba yönlendirmek için Flow Builder’ı kullanın.
- Temsilciler panelde değilken bile haberdar olsun diye e-posta bildirimlerini etkinleştirin.
- Analytics içindeki Agent Workload kartından agent başına aktif görüşmeleri, AI Usage bölümünden agent başına AI-asistan kullanımını görün.