Yapay Zeka Ne Zaman İnsana Devreder?
Asistanınız soruları kendi başına yanıtlamak için tasarlanmıştır, ancak birkaç net durumda görüşmeyi gerçek bir kişiye aktarır. Devir üç şekilde gerçekleşir: yapay zeka bunu otomatik yapar, siz bunu bir akışa tasarlarsınız ya da bir temsilci elle devralır.
1. Otomatik devir (yerleşik, varsayılan olarak açık)
Live Agent Handoff açıkken, bir insana ihtiyaç olup olmadığına yapay zekanın kendisi karar verir. Her mesajı okur ve şunları algıladığında devreder:
- Doğrudan bir kişi talebi — ör. "biriyle görüşmek istiyorum", "gerçek bir temsilci lazım", "müşteri hizmetleri".
- Öfke veya tırmanma — sinirli ifadeler, tekrarlanan bir şikâyet ya da "bunu üst birime iletin".
- Kendi yanıtı yardımcı olmadığında — ziyaretçi, önceki yanıtın yetersiz kaldığını belirtir ("olmadı", "yardımcı olmadı", "hâlâ anlamadım").
- Düşük güven — bot kendi yanıtından gerçekten emin değildir. Bu ayrı bir anahtardır, Auto-handoff on low confidence, ve "teşekkürler / tamam" gibi sıradan mesajları bilinçli olarak atlar; böylece nazik bir veda asla ticket açmaz.
Algılama her dilde çalışır. Her iki anahtar da Dashboard -> Assistants -> [botunuz] -> Experience -> Behavior altında, Intent Actions bölümündedir ve varsayılan olarak AÇIKtır. Live Agent Handoff'u kapatırsanız yapay zeka kendiliğinden asla devretmez.
Bunların dışında sürekli açık başka bir tetikleyici yoktur. Belirli bir kelime, sayfa veya konuda devir istiyorsanız, bunu kendiniz eklersiniz (aşağıda) — yapay zeka yukarıdaki sinyaller dışında sessizce devretmez.
2. Akışta tasarladığınız devir
Kurallı yönlendirme için, Dashboard -> Flows içindeki bir akışa Hand Off to Agent eylem düğümü ekleyin. Bunu bir Keyword Match, Intent Detection, bir buton ya da Business Hours kontrolüyle başlatın; o yola ulaşan her ziyaretçi tahmine yer bırakmadan aktarılır. Kendi kurallarınızla devretmenin yolu budur (örneğin "iade" kelimesi ya da belirli bir ürün sayfası).
3. Live Inbox'tan manuel devralma
Bir temsilci, botun sorunsuz yürüttüğü bir görüşme de dahil olmak üzere herhangi bir canlı görüşmeye Dashboard -> Live Inbox'tan istediği an dahil olabilir. Temsilci devraldığı anda yapay zeka yanıt vermeyi durdurur ve kontrol kişidedir.
Devirden sonra ne olur
- Bir temsilci çevrimiçiyse ve çalışma saatleri içindeyseniz → görüşme, Live Inbox'ta o temsilciye geçer; yapay zekanın yazdığı bir özetle birlikte (ziyaretçi bilgileri, ruh hâli ve ne istediği).
- Uygun temsilci yoksa (mesai dışı ya da herkes çevrimdışı) → bot bir destek talebi (ticket) oluşturur, elinde yoksa iletişim bilgisi ister ve ekibinizin geri döneceğini ziyaretçiye söyler.
Programınızı Dashboard -> Assistants -> [botunuz] -> Experience -> Business Hours altından ayarlayın. Mesai dışında yapay zeka, sağlayamayacağı bir canlı kişi vaadinde bulunmaz — doğrudan ticket / geri arama yoluna geçer.
> İpucu: Ziyaretçi takıldığı an yapay zekanın devredebilmesi için Live Agent Handoff'u açık tutun; her seferinde yönlendirilmesini istediğiniz az sayıdaki durum için ise bir Hand Off to Agent düğümü ekleyin.