FAQ-Vorlagen für den E-Commerce

Conviro enthält vorgefertigte Vorlagen für den Flow Builder sowie Snippets für die Knowledge Base, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurden. Diese Vorlagen beantworten die häufigsten Kundenfragen ohne weitere Einrichtung.

Verfügbare Vorlagen

1. Order Tracking

Auslöser: Der Kunde fragt „Wo ist meine Bestellung?“ oder gibt eine Bestellnummer an.

Ablauf:

1. Der Bot fragt nach der Bestellnummer (falls nicht angegeben).
2. Der Bot fragt Ihre E-Commerce-Plattform (WooCommerce/Shopify) per API ab.
3. Der Bot liefert: Bestellstatus, Sendungsnummer, Link zum Versanddienstleister, voraussichtliche Lieferung.
4. Wird die Bestellung nicht gefunden: Der Bot bittet, die Bestellnummer zu prüfen, oder bietet die Weiterleitung an einen Mitarbeiter an.

2. Returns & Refunds

Auslöser: Der Kunde erwähnt „Rückgabe“, „Erstattung“, „Umtausch“ oder „Geld zurück“.

Ablauf:

1. Der Bot erklärt Ihre Rückgaberichtlinie (aus der Knowledge Base).
2. Der Bot fragt nach Bestellnummer und Rückgabegrund.
3. Der Bot erstellt ein Support-Ticket mit den Details.
4. Der Bot nennt die Rücksendeadresse oder die nächsten Schritte.
5. Bei komplexen Anfragen: Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter.

3. Shipping Information

Auslöser: Der Kunde fragt nach Lieferzeiten, Versandkosten oder Versandarten.

Ablauf:

1. Der Bot ermittelt den Standort des Kunden (aus dem Kontext oder per Nachfrage).
2. Der Bot nennt Versandoptionen und voraussichtliche Lieferzeiten:

• Standard (5-7 Werktage)
• Express (2-3 Werktage)
• Same-Day (wo verfügbar)

1. Der Bot teilt Versandkosten oder Grenzen für kostenlosen Versand mit.
2. Der Bot bietet an, den Versandstatus einer bestimmten Bestellung zu prüfen.

4. Payment Questions

Auslöser: Der Kunde fragt nach Zahlungsarten, fehlgeschlagenen Zahlungen oder Rechnungen.

Ablauf:

1. Der Bot listet die akzeptierten Zahlungsarten auf (Kreditkarte, PayPal, Überweisung usw.).
2. Bei fehlgeschlagenen Zahlungen: Der Bot führt durch die üblichen Lösungen (Kartendaten prüfen, andere Zahlungsart versuchen, Bank kontaktieren).
3. Bei Rechnungsanfragen: Der Bot erfasst E-Mail-Adresse und Bestellnummer und stößt den Rechnungsversand an.
4. Beim Erstattungsstatus: Der Bot prüft den Bestellstatus und gibt ein Update.

5. Product Availability

Auslöser: Der Kunde fragt „Haben Sie X auf Lager?“ oder „Gibt es X in Größe Y?“

Ablauf:

1. Der Bot durchsucht den Produktkatalog.
2. Auf Lager: Details, Preis und ein Link.
3. Nicht auf Lager: Alternativen oder Anmeldung zur Verfügbarkeitsbenachrichtigung.
4. Produkt existiert nicht: Vorschläge für ähnliche Produkte.

Vorlagen verwenden

1. Gehen Sie zu Dashboard -> Flows -> New Flow.
2. Klicken Sie auf Use Template.
3. Öffnen Sie die Kategorie E-Commerce.
4. Wählen Sie eine Vorlage und klicken Sie auf Use This Template.
5. Passen Sie Nachrichten, API-Endpunkte und Verzweigungslogik an Ihren Shop an.
6. Testen Sie im Vorschaumodus.
7. Veröffentlichen Sie.

Vorlagen anpassen

Jede Vorlage ist vollständig bearbeitbar:

• Tonalität ändern — formell, locker oder verspielt
• Markennamen einfügen — Platzhalter durch Ihren Firmennamen ersetzen
• Richtlinien anpassen — Rückgabefristen, Lieferzeiten usw. aktualisieren
• Weitere Verzweigungen ergänzen — Sonderfälle Ihres Geschäfts abdecken

Tipps

• Beginnen Sie mit der Vorlage Order Tracking — sie beantwortet die häufigste E-Commerce-Supportfrage und hat die größte Wirkung.
• Kombinieren Sie Vorlagen: z. B. Order Tracking + Returns in einem einzigen Flow mit intent-basiertem Routing.
• Hinterlegen Sie Ihre tatsächliche Rückgaberichtlinie und Ihre Versandkosten in der Knowledge Base, damit die KI auch differenzierte Rückfragen beantworten kann.
• Prüfen Sie die Performance der Vorlagen nach 1-2 Wochen in Analytics und optimieren Sie sie anhand echter Konversationen.