Tiesioginis palaikymas ir perdavimas
Conviro sujungia AI automatizavimą su žmonių pagalba. Kai AI negali išspręsti užklausos, ji sklandžiai perduoda pokalbį gyvam agentui kartu su visu pokalbio kontekstu.
Kaip veikia perdavimas
- Lankytojas kalbasi su AI – pokalbį tvarko chatbot’as.
- Suveikia perdavimo trigeris – sistema nustato, kad reikia žmogaus.
- Agentas gauna pranešimą – Live Inbox realiuoju laiku pasirodo įspėjimas (papildomai galimas el. pašto arba push pranešimas).
- Agentas perima – agentas mato visą pokalbio istoriją, AI santrauką ir lankytojo duomenis.
- Agentas išsprendžia – agentas atsako pats. Jis taip pat gali naudoti AI siūlomus atsakymus.
- Pokalbis uždaromas – agentas uždaro pokalbį arba grąžina jį AI.
Perdavimo trigeriai
Perdavimą galima suaktyvinti keliais būdais:
- Lankytojo prašymas – lankytojas parašo „žmogus“, „agentas“, „noriu su kuo nors pasikalbėti“ ar panašias frazes
- Nusivylimo aptikimas – AI aptinka neigiamas emocijas arba pasikartojantį nepasitenkinimą
- Pakartotinė nesėkmė – AI 2 ar daugiau kartų neatsako į tą patį klausimą
- Jautrios temos – grąžinimai, skundai, teisiniai klausimai, atšaukimai
- Flow Builder mazgas – sraute suveikia „Hand Off to Agent“ mazgas
- Rankinis perėmimas – vadovas bet kada gali perkelti pokalbį į Live Inbox
Darbo laiko konfigūravimas
Eikite į Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Scenarijus | Veiksmas |
|---|---|
| Darbo metu + agentas laisvas | Lankytojas iškart sujungiamas su agentu |
| Darbo metu + visi agentai užimti | Lankytojas patenka į eilę; rodoma jo vieta |
| Ne darbo metu | AI paprašo lankytojo el. pašto adreso, sukuria bilietą ir išsiunčia žinutę „Susisieksime su jumis“ |
Kiekvienai savaitės dienai galite nustatyti skirtingą darbo laiką ir sukonfigūruoti laiko juostą.
Agento darbalaukis (Live Inbox)
Live Inbox, pasiekiamas per Dashboard -> Live Inbox, agentams suteikia:
- Realiojo laiko pokalbių sąrašą su būsenos indikatoriais (laukiama, aktyvus, išspręsta)
- Visą konteksto skydelį – ankstesnės žinutės, AI santrauka, lankytojo informacija, puslapio URL, vieta
- AI siūlomus atsakymus – spustelėkite, kad įterptumėte, tada prieš siųsdami suredaguokite
- Vidines pastabas – palikite pastabas kitiems agentams (lankytojas jų nemato)
- Priskyrimą / Perdavimą – perkelkite pokalbį kitam agentui ar komandai
- Paruoštus atsakymus – išsaugokite ir pakartotinai naudokite dažnus atsakymus
Patarimai
- Sukurkite agentų grupes (pvz., Pardavimai, Palaikymas, Atsiskaitymai) ir naudokite Flow Builder, kad nukreiptumėte pokalbius į tinkamą grupę.
- Įjunkite el. pašto pranešimus, kad agentai gautų įspėjimus net ir nebūdami darbalaukyje.
- Peržiūrėkite aktyvius pokalbius pagal agentą Analytics kortelėje Agent Workload ir kiekvieno agento DI pagalbos naudojimą skiltyje AI Usage.