Live-Support und Übergabe
Conviro verbindet AI-Automatisierung mit menschlichem Support. Wenn die AI eine Anfrage nicht lösen kann, übergibt sie nahtlos an einen menschlichen Agenten – mit dem vollständigen Gesprächskontext.
So funktioniert die Übergabe
- Besucher chattet mit der AI – der Chatbot führt das Gespräch.
- Übergabe-Trigger wird ausgelöst – das System erkennt, dass ein Mensch benötigt wird.
- Agent wird benachrichtigt – in der Live Inbox erscheint eine Echtzeit-Benachrichtigung (plus optionale E-Mail-/Push-Benachrichtigung).
- Agent übernimmt – der Agent sieht den vollständigen Gesprächsverlauf, die AI-Zusammenfassung und die Besucherdaten.
- Agent löst die Anfrage – der Agent antwortet direkt. Er kann dabei auch AI-Antwortvorschläge verwenden.
- Gespräch wird geschlossen – der Agent schließt das Gespräch oder gibt es an die AI zurück.
Übergabe-Trigger
Eine Übergabe kann auf mehrere Arten ausgelöst werden:
- Besucheranfrage – der Besucher schreibt „Mensch“, „Mitarbeiter“, „mit jemandem sprechen“ oder ähnliche Formulierungen
- Frustrationserkennung – die AI erkennt negative Stimmung oder wiederholte Unzufriedenheit
- Wiederholtes Scheitern – die AI kann dieselbe Frage 2-mal oder öfter nicht beantworten
- Sensible Themen – Rückerstattungen, Beschwerden, rechtliche Fragen, Stornierungen
- Flow-Builder-Node – in einem Flow wird ein „Hand Off to Agent“-Node ausgelöst
- Manuelles Eingreifen – ein Supervisor kann ein Gespräch jederzeit in die Live Inbox holen
Konfiguration der Geschäftszeiten
Navigieren Sie zu Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Szenario | Verhalten |
|---|---|
| Innerhalb der Zeiten + Agent verfügbar | Der Besucher wird sofort mit einem Agenten verbunden |
| Innerhalb der Zeiten + alle Agenten beschäftigt | Der Besucher kommt in eine Warteschlange; die Position wird angezeigt |
| Außerhalb der Zeiten | Die AI erfasst die E-Mail-Adresse des Besuchers, erstellt ein Ticket und sendet eine „Wir melden uns bei Ihnen“-Nachricht |
Sie können für jeden Wochentag andere Zeiten festlegen und die Zeitzone konfigurieren.
Agenten-Dashboard (Live Inbox)
Die Live Inbox unter Dashboard -> Live Inbox bietet Agenten:
- Echtzeit-Gesprächsliste mit Statusanzeigen (wartend, aktiv, gelöst)
- Vollständiges Kontextpanel – frühere Nachrichten, AI-Zusammenfassung, Besucherinfos, Seiten-URL, Standort
- AI-Antwortvorschläge – zum Einfügen anklicken, dann vor dem Senden bearbeiten
- Interne Notizen – Notizen für andere Agenten hinterlassen (für den Besucher nicht sichtbar)
- Zuweisen / Weiterleiten – ein Gespräch an einen anderen Agenten oder ein anderes Team übergeben
- Vorlagenantworten – häufige Antworten speichern und wiederverwenden
Tipps
- Richten Sie Agentengruppen ein (z. B. Vertrieb, Support, Buchhaltung) und nutzen Sie den Flow Builder, um Gespräche an die richtige Gruppe zu leiten.
- Aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen, damit Agenten auch dann informiert werden, wenn sie nicht im Dashboard sind.
- Sehen Sie die aktiven Unterhaltungen pro Agent in der Karte Agent Workload in Analytics und die KI-Assistenznutzung je Agent unter AI Usage.