Support en direct et transfert
Conviro associe l’automatisation par AI et le support humain. Lorsque l’AI ne parvient pas à résoudre une demande, elle transfère la conversation à un agent humain en toute fluidité, avec l’intégralité du contexte.
Comment fonctionne le transfert
- Le visiteur discute avec l’AI – le chatbot gère la conversation.
- Le déclencheur de transfert s’active – le système détecte qu’un humain est nécessaire.
- L’agent est notifié – une alerte en temps réel apparaît dans la Live Inbox (plus une notification e-mail/push facultative).
- L’agent prend le relais – l’agent voit l’historique complet de la conversation, le résumé AI et les informations du visiteur.
- L’agent résout la demande – l’agent répond directement. Il peut aussi utiliser les réponses suggérées par l’AI.
- La conversation se ferme – l’agent ferme la conversation ou la rend à l’AI.
Déclencheurs de transfert
Le transfert peut être déclenché de plusieurs façons :
- Demande du visiteur – le visiteur écrit « humain », « conseiller », « parler à quelqu’un » ou des expressions similaires
- Détection de frustration – l’AI détecte un sentiment négatif ou une insatisfaction répétée
- Échec répété – l’AI ne parvient pas à répondre à la même question 2 fois ou plus
- Sujets sensibles – remboursements, réclamations, questions juridiques, annulations
- Nœud Flow Builder – un nœud « Hand Off to Agent » se déclenche dans un flux
- Reprise manuelle – un superviseur peut à tout moment récupérer une conversation dans la Live Inbox
Configuration des horaires d’ouverture
Accédez à Dashboard -> Settings -> Business Hours :
| Scénario | Comportement |
|---|---|
| Pendant les horaires + agent disponible | Le visiteur est mis en relation avec un agent immédiatement |
| Pendant les horaires + tous les agents occupés | Le visiteur entre dans une file d’attente ; sa position est affichée |
| En dehors des horaires | L’AI recueille l’e-mail du visiteur, crée un ticket et envoie un message « Nous reviendrons vers vous » |
Vous pouvez définir des horaires différents pour chaque jour de la semaine et configurer le fuseau horaire.
Tableau de bord agent (Live Inbox)
La Live Inbox, accessible via Dashboard -> Live Inbox, offre aux agents :
- Une liste des conversations en temps réel avec des indicateurs d’état (en attente, active, résolue)
- Un panneau de contexte complet – messages précédents, résumé AI, infos visiteur, URL de la page, localisation
- Des réponses suggérées par l’AI – cliquez pour les insérer, puis modifiez-les avant l’envoi
- Des notes internes – laissez des notes aux autres agents (invisibles pour le visiteur)
- Attribution / Transfert – déplacez une conversation vers un autre agent ou une autre équipe
- Des réponses prédéfinies – enregistrez et réutilisez les réponses fréquentes
Conseils
- Créez des groupes d’agents (p. ex. Ventes, Support, Facturation) et utilisez le Flow Builder pour router les conversations vers le bon groupe.
- Activez les notifications par e-mail afin que les agents soient alertés même lorsqu’ils ne sont pas dans le tableau de bord.
- Consultez les conversations actives par agent dans la carte Agent Workload d'Analytics, et l'utilisation de l'assistance IA par agent dans AI Usage.