Análises e CSAT
O painel Analytics oferece uma visão completa do desempenho do seu chatbot, da satisfação dos clientes e da eficiência da sua equipa.
Aceder às análises
Navegue para Dashboard -> Analytics. Utilize o seletor de datas para filtrar por intervalo de tempo (hoje, 7 dias, 30 dias, personalizado).
Indicadores-chave de desempenho (KPI)
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Sessões totais | Número de conversas no período |
| Taxa de resolução AI | Percentagem de conversas resolvidas pela AI sem transferência para um humano |
| Tempo médio de resposta | Tempo médio até à primeira resposta (AI + humano em conjunto) |
| Pontuação CSAT | Classificação média de satisfação do cliente (1-5 estrelas) |
| Taxa de conversão de leads | Percentagem de sessões que resultaram num lead capturado |
| Taxa de transferência | Percentagem de sessões transferidas para um agente humano |
| Duração média da sessão | Duração média de uma conversa |
| Mensagens por sessão | Número médio de mensagens trocadas |
Inquéritos CSAT
O Conviro pode pedir automaticamente uma classificação de satisfação no final de cada conversa.
Configuração
- Aceda a Dashboard -> Assistants -> Your Bot -> Settings.
- Ative CSAT Survey.
- Escolha o acionador: após o agente fechar a conversa, após a AI a resolver, ou ambos.
- Personalize o texto da pergunta (predefinição: «Como classificaria a sua experiência?»).
Escala de classificação
- 1 estrela — Muito insatisfeito
- 2 estrelas — Insatisfeito
- 3 estrelas — Neutro
- 4 estrelas — Satisfeito
- 5 estrelas — Muito satisfeito
As respostas são agregadas no painel Analytics e associadas aos registos de cada sessão.
Análise de sentimento
Cada conversa é analisada quanto ao sentimento (positivo, neutro, negativo). Consulte as tendências de sentimento no gráfico de resumo do Analytics para detetar problemas atempadamente.
Relatórios e exportação
- Exportação PDF — gera um relatório PDF com a sua marca para as partes interessadas
- Exportação CSV — transfere os dados em bruto para análises personalizadas
- Relatórios agendados — configura relatórios semanais ou mensais por e-mail (Growth plan+)
Sugestões
- Procure atingir uma taxa de resolução AI acima de 70 % — se for inferior, melhore a sua base de conhecimento.
- Monitorize os picos de sentimento negativo — coincidem frequentemente com problemas do produto ou lacunas de conhecimento.
- Utilize o feedback CSAT para identificar os agentes com melhor desempenho e as áreas a reforçar com formação.