Suporte em direto e transferência
O Conviro combina a automatização com AI e o apoio humano. Quando a AI não consegue resolver um pedido, transfere a conversa para um agente humano de forma fluida, com todo o contexto da conversa.
Como funciona a transferência
- O visitante conversa com a AI – o chatbot conduz a conversa.
- O acionador de transferência dispara – o sistema deteta que é necessário um humano.
- O agente é notificado – aparece um alerta em tempo real na Live Inbox (além de uma notificação opcional por e-mail/push).
- O agente assume – o agente vê o histórico completo da conversa, o resumo da AI e os dados do visitante.
- O agente resolve – o agente responde diretamente. Também pode utilizar as respostas sugeridas pela AI.
- A conversa é fechada – o agente fecha a conversa ou devolve-a à AI.
Acionadores de transferência
A transferência pode ser acionada de várias formas:
- Pedido do visitante – o visitante escreve “humano”, “agente”, “falar com alguém” ou expressões semelhantes
- Deteção de frustração – a AI deteta um sentimento negativo ou insatisfação repetida
- Falha repetida – a AI não consegue responder à mesma pergunta 2 ou mais vezes
- Temas sensíveis – reembolsos, reclamações, questões legais, cancelamentos
- Nó do Flow Builder – um nó “Hand Off to Agent” é acionado num fluxo
- Intervenção manual – um supervisor pode trazer uma conversa para a Live Inbox a qualquer momento
Configuração do horário de funcionamento
Aceda a Dashboard -> Settings -> Business Hours:
| Cenário | Comportamento |
|---|---|
| Dentro do horário + agente disponível | O visitante é ligado a um agente de imediato |
| Dentro do horário + todos os agentes ocupados | O visitante entra numa fila; a posição é apresentada |
| Fora do horário | A AI recolhe o e-mail do visitante, cria um ticket e envia uma mensagem “Entraremos em contacto consigo” |
Pode definir horários diferentes para cada dia da semana e configurar o fuso horário.
Painel do agente (Live Inbox)
A Live Inbox em Dashboard -> Live Inbox oferece aos agentes:
- Lista de conversas em tempo real com indicadores de estado (em espera, ativa, resolvida)
- Painel de contexto completo – mensagens anteriores, resumo da AI, informações do visitante, URL da página, localização
- Respostas sugeridas pela AI – clique para inserir e edite antes de enviar
- Notas internas – deixe notas para outros agentes (não visíveis para o visitante)
- Atribuir / Transferir – mova uma conversa para outro agente ou equipa
- Respostas predefinidas – guarde e reutilize as respostas mais frequentes
Dicas
- Configure grupos de agentes (p. ex. Vendas, Suporte, Faturação) e utilize o Flow Builder para encaminhar as conversas para o grupo certo.
- Ative as notificações por e-mail para que os agentes sejam alertados mesmo quando não estão no painel.
- Consulte as conversas ativas por agente no cartão Agent Workload em Analytics e a utilização de assistência de IA por agente em AI Usage.